Взаимодействие с хейтерами: оборачиваем на пользу бизнесу

Негатив в сети Интернет — дело естественное. Анонимность и обезличенность создают благоприятные условия и подсознательные свободы, которые приводят к росту психологической безнаказанности. На этой «волне» рождается масса негатива и хейта по отношению к окружающим людям и организациям.

В русскоязычном сегменте это проявляется на порядок чаще. Видимо сказываются особенности русского менталитета или иные психологические явления. Так сложилось, что у нас при обсуждениях чаще переходят на личности, в то время как в США выражаются по сути проблемы, а по личностям — предельно корректно. К сожалению, это приводит к тому, что читать комментарии или обсуждения получается лишь на узкотематических форумах или иностранных сайтах, а у нас — требуется жесткая модерация.

Сейчас на массе интернет-ресурсов и площадок принято скорее скрывать варианты комментирования, чем отслеживать и вычищать получаемые дискуссии. Для бизнеса эта практика негативна. Маркетологи понимают, что любой повод для упоминания компании хорош. Даже из негатива извлекается польза при должном старании.

Отделяем хейт

В первую очередь важно различать хейт, негативные комментарии и конструктивную критику, написанную при повышенной эмоциональности. Последний случай — это способ завязать конструктивный диалог. В итоге решаете конкретную проблему и параллельно показываете окружающим, что представители организации заботятся о клиентах и репутации — это позитив в будущем.

Подробно о работе с негативными комментариями и критикой писали в этой статье. Однако открытым остается вопрос хейта.

Говоря о наличии хейта, поймите, что он присутствует в каждом случае, независимо от площадки. Регулярно находятся индивиды, которые пришли поскандалить или высказать собственное недовольство. Только в конкретном случае это на «вашей территории», а не в ином месте, случайном при выборе.

Постулат о повсеместном наличии хейта обрел первые доказательства еще на заре развития форумов и методов комментирования в сети Интернет. В LiveJournal десятилетие назад было модно «собирать хейт». Пользователь публиковал на собственной странице нейтральное сообщение, например, «Сегодня приготовил полезный завтрак» и считал, сколько негатива напишут. Хейт был непременно. Начиная с нейтрального: «Это никому не интересно» (хотя тогда, зачем это сами пишете) до «Едите, значит, а в Африке люди голодают». «Выигрывал» тот, кто собрал больше неадекватов.

Вот и сейчас: повальное нахождение в сети и многообразие площадок, доступных с разнообразных устройств, ситуацию только усугубили. Причем обилие уже не только на форумах, но и в социальных сетях, которые якобы в этом отношении модерируются.

Варианты решения

Собирая информацию и комментарии о компании, помните, что при свободном способе получения информации (с открытых площадок, форумов и проч.) негатива больше. Это возникает потому, что помимо случайных хейтеров там масса людей, которые на отрицательных эмоциях чаще выговариваются, чем в ситуациях, когда продукт компании устраивает.

Перекрывать подобный перекос приходится за счет попыток получить позитивную обратную связь и комментарии, как на собственном интернет-ресурсе, так и на сторонних. Просите клиентов оставлять отзывы и комментарии, мотивируйте, проявляйте изобретательность.

Но даже в указанном случае при создании обилия позитива, негатив и хейт звучат «ярче». Это как десять раз прочитать, что ты молодец, а запомнить одиннадцатый, что, например, раздражаете. Тут требуется или банить, если значимая агрессия, или отвечать, но предельно корректно.

Главное: не оставляя хейт без ответа, нивелируете его влияние. В открытом агрессивном или беспочвенном ключе попытки ответить доступны только профессионалам, в иных случаях — поощряется диалог в нейтральных, а иногда и официально-дружелюбных тонах.

С точки зрения маркетолога, как живого человека, со своими «пунктиками» и триггерами, совет таков: отключайте эмоции. Психология и статистика показывают, что хейт-негатив пишут неудовлетворенные собой личности, которые находят подобный способ вариантом самовыражения. Если даете эмоциональный отклик, то в скором времени это приведет к эмоциональному выгоранию и срывам. Ведь хоть и представляете компанию, но склоняют же к переходу наличности, да и не гнушаются «запрещенными приемчиками», в виде обвинений без оснований, негативных вбросов, имитирующих правду и проч. Отвечая эмоционально-окрашено, тратите собственные нервы и энергию впустую, да еще и поддерживаете негатив.

Корректное общение, разбор ситуаций и пресекание перехода на личности — вот работа в плюс для репутации компании.

Резюме

Хейт для компании тоже важен. Хотя его наличие, даже безосновательное, с одной стороны портит репутационные показатели, с другой — привлекает больше внимания, повышает заинтересованность пользователей, мотивирует на дискуссии. Итоговые поведенческие показатели растут, а значит, компания становится более узнаваемой.

Единственный способ не избавиться от хейта (это невозможно), а его минимизировать, это полностью удалить варианты комментирования и оставления мнений людьми как на интернет-ресурсах компании, так и в ее группах в социальных сетях. Однако это утопичный вариант. Ведь такие жесткие рамки понизят результативность продвижения. Ущерб несоизмеримо выше.

Маркетологу ставится в задачу нивелировать хейт и негатив, переводя в позитивное для репутации организации русло. Не поддаваясь эмоциям, отвечайте, но не провоцируйте на длительный диалог. Ваша задача — показать, что негатив к компании не относится, что умеете работать с хейтом и грамотно вести диалог. Это база для роста узнаваемости и репутации среди рядовых пользователей.

Поисковые же боты, видя активные дискуссии, присваивают интернет-ресурсам компании рейтинговые показатели выше, невзирая на тематику и «накал страстей».

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс призывает работать с хейтом с «холодной» головой и не удалять все и вся. Проработайте варианты ответов для различных ситуаций. Ведь, отвечая хейтерам, целью ставят не общение с ними, а демонстрацию открытости компании перед остальными пользователями сети Интернет и потенциальными клиентами. Это вклад в развитие бизнеса.