Принципы взаимодействия с негативными комментариями

Для становления репутации организации в сети Интернет важно не только создать собственное представительство в виде интернет-ресурса. Значимую роль играет репутация, которая складывается по информации на сторонних площадках. Ведь когда клиент ищет информацию о компании, то попадает не только на сайт. Поисковый бот выдает группы компании в социальных сетях, разнообразные сайты отзовиков, сообщения с форумов и проч.

Как правило, владелец бизнеса, думая о репутации, проводит и анализирует отзывы, которые появились в сети. Регулярно даже создают заказной контент подобного рода, что, кстати, неоднозначно влияет на мнение аудитории. Значимые средства вкладывают в борьбу с появившимся негативом. Например, в этой статье писали, как взаимодействовать с негативными отзывами на сервисах карт.

Однако рассматривать только отзывы стратегия хоть и верная, но однобокая. Помимо них в сети появляются и комментарии людей.

Отзывы и комментарий отличаются принципиально, хотя многие считают их аналогичными. Отзыв — это конкретное мнение человека о компании или ее продукте. Отзыв выражает отношение и конкретный пример использования товара или услуги. На него не требуется ответ. Конечно, для компании перспективно отвечать на отзывы, но это скорее «хороший тон», чем обязательная практика.

Работа с отзывами также ясна:

• за положительный — благодарим;
• в негативном обезличенном — разбираемся и регулярно инициируем процедуру удаления;
• в негативном конкретном — выявляем проблему и решаем.

Комментарии же — это фразы, вызывающие на диалог. Регулярно их оставляют в группах в социальных сетях под постами компании. Различают следующие комментарии:

• вопросы по сути поста;
• выражение мнения к прочитанному;
• бессодержательные восклицания;
• грубости и троллинг.

Работать с комментариями сложнее, чем с отзывами, потому как регулярно содержание минимально. Отвечать на каждое мнение — бессмысленно, а вступать в каждый диалог не у каждой организации на это в наличии ресурсы. Тем не менее закрывать или оставлять на самотек — не вариант. Разберемся, что же делать.

Не поддаемся эмоциям

Основное правило при работе с комментариями — «Прочь эмоции». К сожалению, статистика показывает, что осмысленные и конструктивные комментарии составляют около 5–10% полного массива.

Столь малый процент конструктива и обилие бессмысленностей и негатива регулярно толкают владельцев бизнеса на запрос в отключении комментариев или введение жесткой модерации. Если модерация на собственном сайте — это нормально, то в группах социальных сетей — это уже утопия. При этом отключение комментариев — негативная практика. Переоценить их перспективность для бизнеса в сети сложно. Ведь комментарий — это акт пользовательской активности. Даже грубый «тролль» тратит время на написание, а это засекается поисковым ботом. Чем выше пользовательская активность и больше комментариев, независимо от их характера и направленности, тем выше «вес» публикации, а значит, и рейтинг организации целом.

Некоторое время назад пользовательская активность вне интернет-ресурса поисковыми ботами не оценивалась. В текущий момент алгоритмы оценки усложнились, расширились и на эту активность приходится значимый процент.

Блогеры даже наоборот берут этот принцип на заметку и специально пишут провокационные посты, чтобы вызвать волну реакций-комментариев, даже зная о преимущественно негативном содержании.

Бизнесу это также пригодится. Следует только «нарастить броню» и не принимать негатив на свой счет. Сохраняйте хладнокровие и разумность.

Для того чтобы сохранять спокойствие помните:

• комментарии оставляют порядка 20%, а «поднимает шум» не более 5% — это не мнение большинства;
• бессодержательная грубость и негатив — это попытка самоутвердиться за чужой счет;
• негативные комментарии чаще привлекают наше внимание, но это не значит, что их большинство;
• 80% пользователей не обращают внимание на грубости, пролистывая не читая;
• каждый комментарий — это плюс для продвижения, направленность в этом случае не учитывается.

Тактика ответов на негативные комментарии

Исходя из аксиомы, что в центре ответа компании хладнокровие, подходите к работе с негативными комментариями философски:

• Повремените с ответом.
  Первое время эмоции наиболее сильны. Дайте себе время «остыть» и спокойно ответить. Отвечая резко и враждебно лишь «подбросите дров». Рекомендуемое время ответа — через сутки. В этом случае достаточная вероятность, что «критик» не вернется, а ветка диалога закроется на позитиве. Кроме того, не забывайте, что в текущей ситуации отвечающий не отдельный человек, а представитель компании. Никто будет относиться серьезно, если сотрудники позволяют себе вспыльчивость и ругань. Это приведет лишь к урону для репутации.
• Нет формализму.
  Регулярно придумывая ответ, маркетолог старается находиться в рамках стандартной вежливости с долей иронии, которая позволяет нивелировать негатив. Эта тактика обладает тем недостатком, что вызывает на продолжение диалога. «Критик» напишет вновь и вновь, потому как в вежливой иронии всегда в наличии, за что зацепиться. Будьте лаконичны, не поддерживая диалог.
• Избегайте шаблонных ответов.
  Регулярно политика компании предписывает на каждый комментарий отвечать лаконичным «Спасибо за ваш комментарий» или аналогично. В случае с негативом — это не подходит. Выглядит не просто отпиской, а пренебрежением и даже лицемерием. Шаблонные ответы показывают, что компании безразлично мнение людей. Хотя использование шаблонных ответов и допустимо, но требуется отдельно проработать, чтобы завуалировать это. В такой ситуации заранее подготавливают варианты ответов, приближая к «человеческой речи». Хотя требуется или много вариантов, или использовать такой метод редко.
• Дружелюбный тон.
  Единственный совет по гашению конфликта — это демонстрация дружелюбия. Трудно спорить или грубить человеку, который «открыт» и спокоен. Кроме того, сторонние пользователи проникнутся к вам большим доверием, видя, что грамотно выходите из конфликта.

Отдельной группой идут комментарии, не лишенные конструктивного смысла, но напрямую не связанные с товаром или услугой компании. Регулярно происходят ситуации, когда получив отрицательный опыт с одним продуктом, человек пишет негатив на каждый иной, который кажется аналогом. Это уже конкретная проблема и корректно с ней разбираются. Этим показываете собственный профессионализм и заинтересованность во мнении клиентов.

К вопросу об удалении отрицательных комментариев, относитесь также философски. Комментарий — это активность, удаление — пусть малый, но укол для репутации. Кроме того, пользователи, видя политику удаления негатива, регулярно меняют собственное мнение в худшую для компании сторону. Да и удаление особенно на сторонних ресурсах — процесс трудоемкий, длительный и не удачный в 100% случаев.

Верная тактика: берите числом позитива. Пусть дружелюбных и позитивных ответов под постами и публикациями размещается в разы больше. Это «растворит» негатив без урона для оценки поисковых ботов.

Заключение

Работа с негативными комментариями необходима. Бессистемное и бессмысленное удаление и закрытие варианта комментирования ударит по поисковому рейтингу и в итоге репутации.

Выделяйте ресурсы на просмотр и анализ комментариев пользователей и клиентов, проявляйте дружелюбие и заинтересованность. Эта тактика даст плоды, как в плане развития бизнеса, так и позитивного отношения и становления репутации.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс помогает и обучает, как вести политику взаимодействия с клиентами через отзывы и комментарии. Эти вопросы критически важны для продвижения в сети Интернет и становления репутации организации.