Правила работы с отзывами

Недавно мы опубликовали статью о влиянии приспособляемости на каждого человека. В ней доказали важность следования общественному мнению для становления личности в коллективах разного уровня.

Применительно к интернет-покупкам, эта черта человека проявляется в необходимости подтверждения репутации компании наличием достаточного числа позитивных отзывов на продукцию и сервис. Статистика утверждает, что в 2021 году отзывы перед покупкой изучали 88% покупателей, а на конец 2024 это число выросло до 95%. Это в «больших числах».

Конкретные примеры и ситуации собрали маркетологи компании Авито. Пользователи этого интернет-сервиса изучают отзывы стабильно в 68% случаев, еще 16% добавляется тех, кто изучает только при наличии сомнений, еще 11% действуют по текущему хотению. Экстраполируя полученную информацию на полный объем интернет-покупок и делая ряд допущений, видим, что отзывы — значимый инструмент для принятия решения о покупке.

Чем большее количество отзывов находят люди о компании и ее товаре, причем не только позитивные, но и с малой долей конкретного негатива, тем чаще соглашаются на приобретение товара или услуги.

В области репутационного маркетинга переоценить значение отзывов также сложно. Это неотъемлемая часть, которая приводит к росту клиентской базы.

Если для компании в сети Интернет отзывы не находятся или в наличии в малом количестве, то перспективы скорого и продуктивного развития призрачны. Нет отзывов — нарабатывайте, иначе не рассчитывайте на клиентов в больших масштабах.

Разберем конкретные правила, помогающие организации на этом пути.

Правило 1. Работа по полной базе площадок

Регулярно владельцы бизнеса считают, что отзывы находятся преимущественно на интернет-ресурсах организации, в т. ч. в группах в социальных сетях, на специализированных сайтах-отзовиках и в некоторых случаях на площадках типа Яндекс.Карты.

На деле мест, где размещают отзывы, на порядок больше. В тех же социальных сетях не только группы компании рассказывают о ее позитиве, но и иные сообщества и люди делятся мнениями. В наличии также упоминания в СМИ, на массе тематических форумов и проч.

Ошибка также ограничиваться только отзывами о самой компании и конкретных продуктах. Отзывы о сервисе, конкретных сотрудниках, сторонние обзоры на товары и проч. — это также источник отзывов, которые учитываются в продуктивном случае.

Логично, что в «ручном режиме» через поиск проанализировать полный объем источников и вариаций не удастся. В наличии специализированные сервисы, которые помогут:

• Яндекс.Вордстат — сервис не находит отзывы, но помогает сформулировать массу запросов, по которым продуктивно проводить поиск.
• Brand Analytics — сервис, просматривающий результаты по наличию отзывов с сайтов-отзовиков, каналов СМИ, популярых интернет-ресурсов, а также из социальных сетей.
• Mneniya. Pro — анализ отзывов с отзовиков и маркетплейсов.

Указанные сервисы, да и отдельные иные, как правило, имеют урезанную бесплатную и расширенную платные варианты, которые способны подробно рассмотреть полный массив отзывов, подходящих по параметрам.

Правило 2. Анализ соотношения позитивных к негативным

Результатом сбора отзывов для среднестатистической компании становится объемный массив информации, который для продуктивной работы требуется систематизировать.

В первую очередь анализ начинают с иерархии источников отзывов по степени значимости. Выявляют каналы наибольшего влияния на аудиторию организации, а также те, которыми условно пренебрегают в силу затрат больших, чем полученная продуктивность. Внутри каждой группы площадки разделяют на те, на которые в наличии вариант повлиять, например, для удаления отзыва, или те, которые влиянию не поддаются.

Кроме того, для каждой категории площадок отзывы систематизируют по позитивности-негативности. Интуитивно понятно, что чем выше рейтинг площадки, тем значимей, чтобы на ней было большее количество позитивных публикаций. В противном случае маркетологи выстраивают стратегию по исправлению подобной ситуации.

Правило 3. Выявление и удаление фейков

При систематизации отзывов отдельно выделяют те, происхождение и правдивость которых вызывают сомнение. Регулярно возникают ситуации «черных» методов продвижения конкурентных компаний за чужой счет. Это приводит к появлению иногда масштабного числа негатива.

Если в наличии сомнения и можете доказать администрации ресурса, что отзыв фиктивен или несправедлив, то сделайте это. Подобные отзывы нуждаются в удалении. Ведь клиенты не в каждом случае разбираются правду или нет читают, это дело организации. В противном случае репутация страдает.

Правило 4. Реакция на отзывы

Главный способ компании показать открытость перед клиентами, настроить их в позитивном ключе и повысить репутацию — это обязательный ответ на отзывы.

Рекомендуем завести аккаунты на основных значимых площадках и официально давать ответы. Позитивные отзывы нуждаются в ответе-благодарности, нейтральные — опять же в благодарности, что человек все же потрудился, негативные требуют большего внимания. При обнаружении негативного отзыва не стремитесь задобрить клиента или «заткнуть рот» выгодным предложением-компенсацией. Задача организации — показать заинтересованность и участие в конкретной проблеме, предложить пути решения и достижения компромисса. Это делается даже не ради конкретных случаев, а для того, чтобы заслужить общую репутацию.

Кроме того, наличие ощутимого числа негативных отзывов становится поводом для изменения политики компании, ведения бизнеса или улучшения товара. Посмотрите, чем в большинстве недовольны люди, и своевременно исправьте, если бизнес планирует развитие.

Правило 5. Мотивация на отзывы

Компании требуются отзывы, причем желательно позитивные, — позаботьтесь об этом сами. Человеку несвойственно делиться тем, что устраивает. Жалко тратить время и силы. Заинтересуйте и просите оставлять соответствующие комментарии. Одни компании предоставляют бонусы или скидки, другие — дарят миниподарки за отзыв, третьи — находят иной путь. Так или иначе, без собственного посыла получить ощутимое количество отзывов — утопично.

Заключение

Отзывы о компании и ее продукции — обязательная часть для становления продуктивного бизнеса. Без них развитие в сети Интернет в позитивном ключе утопично.

Мотивируйте имеющихся клиентов оставлять отзывы, анализируйте сторонние площадки на наличие соответствующих публикация, реагируйте. Худшее, что компания делает — пускает на самотек и оставляет без внимания.

Работа с отзывами — обязательная часть продвижения организации, становления ее репутации и развития узнаваемости. Плодите позитив, нивелируйте негатив, корректно отвечайте на нейтральность.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс в обязательном порядке объясняет клиентам о важности отзывов, помогает организовать соответствующий раздел на интернет-ресурсе компании и подсказывает, что требуется на иных площадках.

С нами ваша репутация под контролем!