Работаем с негативными отзывами на картах

Когда организация работает, то индикатор качества — не только количество заказов ее товаров или услуг через интернет-ресурс, но и репутация. На репутацию значительное влияние оказывают реальные отзывы о компании. Наличие отзывов — необходимое требование в становлении доверия клиентов.

Некоторые компании применяют жесткую модерацию или пишут самостоятельно хвалебные отзывы. Эта стратегия ошибочна. Мыслящий человек не верит, когда видит сплошной позитив. Отрицательные отзывы также необходимы. Компания должна их публиковать, отвечать, реагировать. Показывать, что проблемы возникают, но справляется с ними и заботится о клиентах.

Это, что касается отзывов на собственном интернет-ресурсе. Другой вопрос: что делать при наличии негатива на сторонних площадках. Одно дело если речь идет о форумах или социальных сетях, где отследить каждую публикацию и доказать ее неправомерность не удается. Другое дело, когда речь заходит о крупных сервисах, например, Яндекс.Карты. Популярность такого типа ресурсов растет. Множество программного обеспечения перенаправляет сюда. Да и поиск информации о компании в сети Интернет приводит нас на ресурсы, которые транслируют отзывы.

К примеру: введите название компании в Яндексе и в правой области отзывы высветятся автоматически. Аналогично и на картах, а ведь пользователи регулярно ищут не только сайт, но и физический адрес компании.

Добавим к этому то, что недовольные клиенты чаще оставляют негативные комментарии. Хорошим вариантом сотрудничества не возникает острого желания поделиться, а вот если «задело», то не поленятся сообщить. В итоге репутация компании страдает, ведь это порождает недоверие и предвзятость.

Вывод: с отзывами на таковых сервисах необходимо работать.

Типы негативных отзывов

Найдя негативный отзыв, в первую очередь следует оценить, к какой категории относится:

• реальный отзыв, показывающий проблемы;
• негативный порочащий комментарий;
• недовольство, не относящееся к организации.

Тактика действий при обнаружении реального отзыва или нет кардинально отличается. Кроме того, имейте в виду, что если отзыв опубликован, то администрация сервиса Яндекса по умолчанию считает его правдивым. Стандартная модерация отсекает оскорбления, мат и иные негативные замечания, но на суть не смотрит.

Удаляем порочащие репутацию комментарии

Если в наличии негативный незаслуженный отзыв, то компании необходимо этот факт доказать. В этом случае отзыв будет удален.

Перед инициацией процесса удаления, определите, чем не соответствует действительности. Яндекс удаляет отзывы по следующим причинам:

• Общие:
• текст содержит персональную информацию о компании или ее сотрудниках (паспортные данные, личные адреса и проч.);
• в наличии прямые или завуалированные оскорбления компании и сотрудников по политическим, религиозным и иным мотивам;
• нет конкретной причины недовольства — не описан факт приобретения товара или получения услуги;
• в наличии призывы к противозаконным действиям;
• наличие нецензурной лексики.
• Частные:
• ошибка в обращении к компании с аналогичным именем;
• недовольство сотрудником, который уже не работает;
• обилие грамматических ошибок;
• чрезмерное использование заглавных букв или намеренное искажение слов языка;
• явные попытки не написать отзыв, а вызвать читателей на дискуссию и проч.

При наличии хотя одного из описанных пунктов появляется основание для удаления.

Первый шаг: заведите аккаунт компании в сервисе Яндекс.Бизнес. Без представления обращения, как от официального лица, добиться удаления отзыва невозможно.

Второй шаг: найдите организацию в списке и выберите вариант «Получить доступ».

Третьим шагом проходите авторизацию и подтверждение через телефонный номер компании по средством звонка или смс.

Четвертый шаг: получаете полную информацию об отзывах компании и подаете заявку на удаление негативных, указывая конкретные причины и предоставляя доказательства.

Процедура эта бесплатная. Процесс занимает срок до 5 дней.

Работа с правдивыми отзывами

Иная проблема — если отзыв оставлен по делу. Инициация удаления со стороны Яндекса ничего не даст. В этом случае в наличии 2 пути:

• связаться с автором отзыва и попросить об удалении;
• реакция на негатив, публикация собственных ответов и путей решения ситуации.

Второй путь даже вернее, ведь показывает, что компания мониторит отзывы о собственной деятельности, реагирует, решает проблемы. Как итог: создается впечатление заботы о клиентах и репутации.

Главная ошибка: не стоит писать фразы типа «решим ваш вопрос», «обязательно отреагируем». Сразу предлагайте конкретные варианты, иначе это выглядит, как стандартные отписки.

Резюме

Отслеживание и работа с негативными отзывами на сторонних площадках, особенно на сервисах карт, необходимое условие становления и поддержания репутации компании в сети Интернет.

Помимо выявления ситуаций некорректной работы организации, это позволяет отсеять откровенный и безадресный негатив, не дать нажиться «троллям» и конкурентам на вашем имени. Кроме того, это способ получить рекламу и повышение репутации. Демонстрируйте то, что неравнодушны к проблемам клиентам, улучшаете сервис и открыты к диалогу. Это настроит людей на позитивный лад по отношению к компании, а также станет источником новых клиентов.

Интернет-агентство U-sl+Мирмекс всегда готово помочь словом и делом на пути к повышению репутации своих клиентов. Мы помогаем работать с отзывами и учим, как правильно поступать в различных ситуациях для развития вашего бизнеса!